日常保潔服務流程標準
按照保潔服務類型進行以下標準制定：
1.1 家庭日常保潔
為個人用戶提供定時定期的保潔服務（按約定保潔時間及次數）或單項保潔服務。
1.2 服務范圍
日常家庭室內保潔（不適用于新裝修房拓荒保潔、公共區域、辦公場所、商鋪、宿舍）
1.3 服務項目
廚 房：吊頂、門窗、櫥柜、油煙機、洗菜池、臺面、墻面、地面、垃圾桶
衛生間：吊頂、門窗、洗漱臺、沐浴房、馬桶、墻面、地面、垃圾桶
臥 室：墻角、門窗、家具、地面、垃圾桶
客 廳：墻角、門窗、電視柜、茶幾、地面、垃圾桶
餐 廳：墻角、門窗、餐桌、餐椅、地面
陽 臺：吊頂、門窗、洗衣池、地面
注明：紗窗、室外玻璃、吊頂、燈具（含壁燈、吊燈、吸頂燈）、櫥柜內部（含內部物品）、古董、字畫、宗教陳設、易損易碎物品等，不在萬家合家政家庭日常保潔服務范圍內。沙發罩、靠墊可除塵但不包括清洗，地毯、腳墊等附著物只做除塵處理，不包括清洗。
1.4 服務流程
1.4.1 接單驗單
保潔員電話接單，訂單顯示服務日期及時間段、客戶姓名、聯系方式、服務地點、服務項目、收費情況等。保潔員確認無誤后，與客服確認訂單。
1.4.2 準備工作
保潔員確認接單后，應即時電話聯系客戶，與客戶再次確定其預約的日期、時間及地址等。上門服務前需準備好服務工具，服務工具為萬家合家政保潔服務工具標準套裝。計算好路徑及路時，確保在客戶預約的時間前十分鐘到達服務地址。
1.4.3 上門服務
進門服務之前必須穿戴公司統一工作服，進門后先表明身份，帶上鞋套。并主動向客戶出示自己的健康證，并讓客戶在派工單上簽字確定進門服務的時間。將保潔工具放在門口不礙事的位置，同時向客戶介紹我們保潔服務的順序（先臥室，再廚衛，再客廳），如果客戶有其他要求，那應該按照客戶的要求安排保潔順序。開始工作前要向客戶詢問家中有無水桶等接水的工具，接水在哪里接比較方便等。如果客戶家中沒水桶等接水工具，詢問客戶可不可以使用公司提供的水桶，得到客戶同意方可使用。同樣抹布也需要得到客戶的同意才可以使用公司統一提供的抹布，客戶自己家中有抹布的盡量使用客戶自己家的抹布。
1.4.4清潔工作
1.4.4.1清潔標準總流程
1.4.4.1.1 各單間流程：臥室—書房—客廳—廚房—浴室
1.4.4.1.2 每間操作總流程：帶齊該單間所有工具—開窗—除頂塵—擦窗—整理雜物—擦拭家具用品—拖地—更換垃圾袋—檢查；
1.4.4.1.3 操作手法總流程：從上到下、從左到右、從里到外、從邊角到中間。
1.4.4.2各單間清潔流程及注意事項
1.4.4.2.1臥室書房和客廳
******步：帶齊相關專用工具。將水桶放至門邊；
******步：開窗通風，如果客戶家開空調暖氣等可打開一點小縫（保潔完后記得關窗）；整理地面擺設；
第三步：將伸縮桿裝上專用除塵撣，撣去墻角及四周的灰塵蛛網等（事先蓋好相應位置的家具）；
第四步：然后用濕抹布清潔窗框、窗槽然后用雙面玻璃擦清潔窗戶玻璃，***后用專用擦玻璃布對玻璃表面殘留水漬進行收干；
第五步：整理房間內隨意擺放的物件，按大小和品類，擺放整齊，清理桌面垃圾倒入垃圾桶內；
第六步：所有家具表面、電器、各式擺件、開關及門和門框的清潔；
第七步：清潔地角線及地面，先把地角線按順序擦拭一遍后，清潔地面，地板專用布一定要擰干然后拖過一遍后再換一次清水，再次把地板清潔一次；
第八步：更換垃圾袋，將更換下來的垃圾扎好袋口放置門口，新換下來的垃圾袋灌氣后拎起多出部分打圈扎緊邊口；
第九步：檢查房間所有物件、擺設、家具是否歸位，清理清潔工具，關閉窗戶，請客戶過目是否有不到之處，無則過，有則返工。
其中注意事項：
A:小型家具應用手搬運，不得拖、拽，以免引起地面劃痕；
B:如房間內有地毯應拿到衛生間抖灰后再送回原處；
C:若客戶需要整理床鋪，先去衛生間洗手擦干后再整理，保潔時必須在床的兩側，拉平床單及被褥，不得跪或坐于床上；
D：不能隨意丟棄物品，只是擺放整齊；
E：垃圾是指果皮、紙屑、空食品袋及普通包裝盒，若精美的包裝盒應垂詢客戶意見；
F：顯示屏之類的如果客戶不提供專用清潔劑的話，***直接用干布擦試；
G：紗窗和百頁窗及布藝窗簾以及超大面積玻璃窗不包含在日常清潔內；
H：擺件中若有藝術品、古董類、神龕佛臺有宗教信仰物品等，不用做保潔，只把附近的灰塵擦拭即可；
I：開關要記得保潔，同時對于紅色的開關要記得不要碰到；
J：所有鏡面材質家具，***后用玻璃布收干擦亮以免有水??；
K：遇客戶家有真皮或紅木家具，不要用濕布擦拭，也不可用任何清潔劑（需要專業保養），***多用干布擦下即可；
L：所有的紙質（如書報等）若有灰塵，不可用濕布擦拭；
1.4.4.2.2廚房
******步：備齊所有工具；
******步：開窗通風，確認是否關了煤氣，拆下集油盒并倒掉污油后，用噴入油煙凈浸透，然后對于重污處的油煙機及灶臺及油煙機附近的墻面預先使用清潔劑做預處理；
第三步：頂部做除塵處理；
第四步：整理物品，一邊清潔表面一邊分門別類有序擺放好；清洗池內臟碗盤后整齊擺放在臺面；
第五步：清潔窗戶、磁磚壁、櫥柜、操作臺、廚電、門；
第六步：清洗油煙機后，將清潔過后的集油盒中放入面巾紙后安裝上去；
第七步：清潔地面，對于油污過重處，也可用廚房專用的清潔劑配合百潔布清潔；
第八步：清潔水池，收干水池的水；
第九步：舊垃圾袋扎口代放在廚房門口，更換上新的垃圾袋；
第十步：檢查廚房內所有物品是否歸位，再次確認煤氣是否關閉，集油盒是否安裝好，清理自帶工具，關窗后，請客戶確認是否有不到之處。
其中注意事項：
A：在對油煙機各處噴清潔劑前，應使用報紙、廢布或其他可用工具蓋住燃氣灶出火口；
B：禁止使用鋼絲球清潔廚電、廚具表面；
C：在油污過重時，征得顧客同意的情況下對油煙機噴上清潔劑之后，打開機器動作3-5分鐘再清潔會更容易些；
D：油煙機不用拆除清潔（除集油盒外），只對表面油煙機進行清潔即可；
1.4.4.2.3衛生間
******步：備齊所有工具；
******步：對于馬桶內部先用潔廁靈提前倒入浸泡預處理；
第三步：對衛生間的頂部做除塵工作；
第四步：使用玻璃刮清理地面毛發，尤其注意馬桶邊緣及地漏周邊；
第五步：清潔淋浴間，若有水垢可用客戶家的白醋擦拭；
第六步：擦拭磁磚四壁及相應的不銹鋼附件及門；
第七步：清潔鏡子、面盆、浴缸等；
第八步：清潔地面；
第九步：更換垃圾袋并扎口后放在門邊；
第十步：清潔馬桶，馬桶按從水箱、馬桶外壁、馬桶蓋、墊圈，***后馬桶內部的順序清潔；
第十一步：檢查房間內所有物品是否歸位，清理清潔工具。請顧客來看下是否有不到之處。
其中注意事項
A：室內如有浴墊，應注意清理墊子上的頭發及毛屑；
B：鏡子及玻璃等應用玻璃布收干；
C：不銹鋼件要擦亮，不得有水漬；
1.4.5 結束清潔工作
1.4.5.1***后自檢過后，請顧客檢查后，待客戶滿意后再確認服務結束時間；
1.4.5.2 請客戶簽單，再次謝謝客戶使用萬家合家政；
1.4.5.3 整理清潔過后的工具并放置工具箱（包）內，并檢查工具；
1.4.5.4 出門前將所有垃圾請顧客檢查后帶出顧客家，并放到顧客家附近的垃圾垃圾桶內。
1.4.6 服務標準
u 地面應潔凈，無垃圾、無污漬、無積水、無死角。
u 墻面無浮塵、無污漬、表面潔凈。
u 玻璃明亮，表面干凈，無浮塵、無污漬、無水痕和手痕；邊框干凈，無污漬，推拉軌道、玻璃槽無灰塵、無雜物。
u 門正反面潔凈無灰塵、無污漬；門沿四周無灰塵、無污漬，門鎖及手柄無灰塵、無污漬、光亮潔凈。
u 衛生間、洗手間鏡面光亮，無水痕；水龍頭、水管、金屬架等物品光亮清潔；潔具無水銹水痕，無污垢尿堿；空氣清新，無異味。
u 廚房水池潔凈光亮、無污漬；不銹鋼管件光亮潔凈；抽油煙機表面以及灶臺潔凈無油漬、無污漬。
u 臥室、客廳的家具光亮無污漬，室內裝飾景觀潔凈無灰塵。
u 樓梯、樓道無灰塵、無死角；樓梯扶手無灰塵、無積塵。
u 其余部分。吊頂、窗套、暖氣罩、踢腳線等無灰塵、無污漬。
1.4.7 服務******
替：阿姨爽約
阿姨因特殊原因不能在規定時間內進行服務，萬家合家政將征得客戶同意后為客戶替換其他阿姨進行服務或退款。
免：打掃不干凈
阿姨服務未達到標準，免費進行******次保潔。
賠：損壞東西
阿姨服務過程中，造成客戶物品損壞或財產損失，萬家合家政將及時聯系保險公司做好理賠工作。
換：服務不滿意
客戶在阿姨保潔過程中對服務不滿意，可提出更換阿姨。
補：補償服務時間
阿姨故意推延服務時間、磨洋工，導致未在規定服務時間內完成服務，經核實 后為客戶補償相應服務時間。
1.4.8 服務保障
u 實名認證：萬家合家政對每位阿姨進行第三方身份認證，確保為您服務的阿姨身份信息真實******。
u 健康證明：萬家合家政將定期安排阿姨進行體檢，醫院開據健康證明方可上崗工作。
u 家政保險：萬家合家政為家政服務阿姨辦理家政服務保險，保障您的財產和物品安全。
u 會員制度：每一位成為萬家合家政會員的用戶都會享受萬家合家政后期服務的跟蹤回訪及相關優惠活動。
u 專業培訓：每一位萬家合家政阿姨都需經過萬家合家政服務技能培訓，并進行考核和認證，************的家政服務。
1.4.9 常見問題
Q: 萬家合家政在保潔方面是如何收費的？
A：使用萬家合家政家政服務，用戶每下一單收取每小時壹元信息服務費，阿姨服務費按每小時收取不同服務等級的阿姨收費略有起伏，（兩小時起步），不含任何中介費。注冊成為萬家合家政會員，可通過萬家合家政會員賬號余額進行支付也可選擇支付寶、微信、現金等途徑進行支付；非會員可選擇支付寶、微信、現金等途徑進行支付。
Q: 萬家合家政在同類行業中，有哪些優勢和特點？
A：標準化操作，無需中介費，服務質量高******低；全方位的服務保障，您的擔心顧慮少；專業的家政服務培訓，阿姨操作熟練細致入微；簡潔方便的預約下單，手機APP、網站、電話、微信等多途徑預約輕松搞定；淘寶式家政服務，看評分看訂單數選擇讓您稱心如意的阿姨。
Q: 萬家合家政的保潔阿姨都經過怎樣的培訓？
A：萬家合家政阿姨入職后需進過職業道德、行為規范、常用禮儀、法律知識、安全知識、萬家合家政保潔工具使用、萬家合家政保潔專業技能、萬家合家政保潔程序及標準等全方位的培訓，經考核合格后方可安排上崗。
Q: 萬家合家政阿姨有服務等級，那么不同等級的阿姨有什么區別？
A：萬家合家政阿姨服務等級分為五級，等級越高服務口碑越好，當然服務費用也會相應增加一點。對等級低于三級的阿姨，我們將重新進行培訓。
Q: 我該如何預約萬家合家政阿姨？
A：注冊成為萬家合家政會員的用戶預約阿姨，可直接通過手機APP、萬家合家政在線網站、微信、客服電話填寫預約單，系統會根據您填寫的相關信息篩選您附近的阿姨，您可以通過選擇來預約本次服務的阿姨。如果是單次預約，同樣填寫預約單，萬家合家政后臺會幫你生成一個默認會員（但不會享受會員優惠）通過手機號碼及地址來確定用戶身份，預約阿姨的方法同上。
Q: 萬家合家政阿姨上門保潔會自帶保潔工具嗎？
A：會的，阿姨上門服務會統一著裝并配有一整套萬家合家政標準保潔工具，具體工具信息您可以在萬家合家政網站上查看，如有特殊需要，請在預約單上填寫特別說明。
Q: 如何理解萬家合家政的會員制度？
A：萬家合家政會員，是萬家合家政家政服務在煩亂的家政服務行業中，為維護客戶利益，保障服務質量，便捷客戶需求，而為客戶定制的服務通行證。萬家合家政會員有六個等級，以消費金額及訂單數劃分，等級越高享受的優惠及活動越多。
Q: 阿姨在保潔過程中造成物品損壞或阿姨不小心受傷，萬家合家政是怎樣處理的？
A：我們為簽約萬家合家政的阿姨購買了家政保險，如果阿姨在服務過程中不慎受傷，需立即聯系萬家合家政客服通知保險公司，并立即報案，萬家合家政會配合保險公司做好理賠工作，如果未及時通知致使保險事故的性質、原因、損失程序等難以確定的，保險公司對難以確定的部分，不承擔任何責任。
Q: 預約的阿姨需要更改或者取消怎么辦？
A：如若更改或取消服務，請務必提前兩小時取消訂單，如果未在兩小時內進行取消，需聯系萬家合家政客服中心進行取消操作，以免阿姨在不知情下白跑一趟。如若未進行以上操作而在保潔時間內拒絕服務，萬家合家政將對該客戶進行惡意拒單評定。
Q: 阿姨結算報價與萬家合家政網站標價不一樣怎么辦？
A：如遇阿姨亂報價收費，可及時聯系萬家合家政客服中心，我們核實后將對阿姨進行降級或辭退處理并按標準收取此次服務費。
Q: 預約的阿姨多久能到，是不是有一個赴約時間標準？
A：我們提供您選擇的都是您附近空閑的阿姨，所以一般情況下半小時內***能到，如若您選擇其他區域的阿姨，則需按實際路程來定。暫無具體的赴約時間標準。
Q: 阿姨打掃需要我一直在家嗎？
A：是的，為了更好得為您家中進行保潔，阿姨在保潔特殊區域及物品時需要在征求您的相關意見及同意后方可進行保潔工作。如遇特殊情況需要出門請和客服中心聯系。
Q: 萬家合家政會員如何進行充值
A：萬家合家政會員可在會員中心頁面進行賬號充值，充值途徑可選擇支付寶和微信。
Q: 萬家合家政除了保潔服務外有沒有其他的家政服務項目？
A：后期萬家合家政會提供家政行業各個方面的工作，包括保姆、月嫂、家電清洗/維修、老人看護、催乳師等等。
